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案例展示

【服务质量管理】服务文化塑造对提升服务质量的作用

服务文化塑造对提升服务质量的作用
--记玉林市第一人民医院服务质量提升辅导项目  

随着医疗卫生系统的改革不断深入,“如何提升医疗行业的服务质量”成为行业热点话题。各家医院都在努力通过各种方式为患者提供更加便捷优质的服务,有些医院关注人员训练,有些医院关注流程改造,有些医院关注便民措施。然而,提高一个员工的服务技能容易,要改变其长久的服务理念,并形成医院的服务文化,就需要更多元、更系统的对策。

服务文化塑造活动的重要性
众所周知,构成服务质量的八个要素中,除了“硬件”之外,“态度”、“技术”、“责任心”、“管理”、“亮点”、“投诉”和“差错”七个要素都是可以通过努力得到提高或改善的。然而,如果员工自身没有提高的动机和夙愿,往往就会出现为了应付各种管理检查,只在管理部门到场时认真做几个动作,日常工作中并没有真正落实的情况。

服务无形、不可分离、不可贮存的特性决定了过程监管和事后质量管理是较难进行的。因此,提升服务质量不能仅仅关注技巧与方法的培训,在此基础上,必须再推行全院范围的服务文化塑造活动。服务文化塑造活动,能让全院员工认识到提高服务质量的必要性,增强服务意识,进一步巩固服务技巧培训的成效。

笔者曾经在医院从事服务质量管理工作数年,现在也帮助多家医院进行服务质量提升的辅导工作,通过我对多家医院的观察,发现服务文化塑造活动往往能对提升服务质量起到催化效果,并能让整个组织的文化活泼起来,让员工觉得做好服务质量是件快乐的事情。通过举办服务文化比赛,能加强科室凝聚力,建立以科室为荣的责任感。这种各科室抱团比拼的过程,寓教于乐,在不知不觉中将优质服务理念渗透人心,从而达到事半功倍的效果。

上海宏信医院管理有限公司的服务质量提升辅导涵盖了服务质量管理体系建置、服务质量日常管理和服务文化塑造三大模块。在员工服务水平提升方面,我们帮助医院建立服务礼仪标准作业流程,为管理层提供管理能力提升课程,为基层员工提供服务技巧课程,在医院接受了这一系列的辅导后,以举办服务文化塑造活动来检验辅导成果,激发员工的主观能动性,让优质服务理念在医院生根发芽。

玉林市第一人民医院服务质量提升辅导历程
2015年7月,玉林市第一人民医院邀请宏信医管团队为医院进行服务质量提升的辅导。首先我们举行了全院性的提升优质服务启动活动,此活动中通过优质影片欣赏与抢答,让员工认识到其他医院的服务可以做的如此细微、如此优秀,开拓视野,改变心态。然后我们安排了一系列的培训课程,包括优质服务理念类和优质服务技巧类。通过系统的课程培训,让员工从不会到会。再接着我们依照岗位制定服务应对标准,并进行现场指导与督查。从专业形象到主动服务都有了明显改变时,我们规划设计了优质服务文化塑造活动。

2016年1月19日、20日,玉林市第一人民医院举办了以“展现优质服务,彰显人文关怀情”为主题的服务文化塑造活动。46个节目均取材于医务人员的日常工作,通过艺术加工后演绎出来,有的催人泪下,有的温馨动人,有的发人深省,生动再现了医务人员帮助患者树立战胜疾病的信心,接诊不同患者时亲切温馨的场景及以患者为中心、无私奉献的医务风采。丰富多彩的表演将语言艺术、心理抚慰、体态关怀等医患沟通的方式方法生动地展现出来,引起干部职工的广泛共鸣,现场气氛热烈,不时掌声雷动。

玉林市第一人民医院服务文化塑造活动现场

各科室对于优质服务话题的讨论,并没有随着活动的落幕而停止,这次服务文化塑造活动,成功带动了整个医院的服务氛围。有不少员工说接待病人的时候用上了演情景剧的礼貌与亲切,这种改变连服务者自己都吓了一跳,之前总是不好意思说出口,随着情景剧的排练,反复练习,倒是说的非常自然了。当员工第一次这么做的时候,一个抱怨顾客惊讶了,感动了。这种改变消无声息却作用巨大。在聚光灯下,大家用心诠释了优质服务的点点滴滴,改变的不仅仅是一个人,改变的是一个科室,一个医院对优质服务的认同。

服务文化塑造对于服务质量提升有着举足轻重的作用。现代医院的规模越做越大,日常业务越来越繁重,造成许多医院常常会忽略文化塑造。文化塑造可以凝聚员工的共识、弘扬组织价值。医院管理者应该学会以文化来浸润、感染员工的理念,把服务流程优化和员工素养提高相结合,将服务质量提升做得更扎实。


上海宏信医院管理有限公司 服务质量管理专家 脱烨