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企业新闻

规范管理显成效 服务质量获肯定--宏信医管辅导温州康宁医院连续三年通过TUV-SQS国际服务质量认证

发布日期:2016-05-09

2016年4月27日,温州康宁医院(下文简称“康宁医院”)迎来了德国莱茵TUV-SQS国际服务质量认证的第三年复查,连续第三年以优异成绩通过该项认证。上海宏信医院管理有限公司(下文简称“宏信医管”)常务副总经理陈桐瑞与服务质量管理专家陈信娟参与了康宁医院第三次认证的现场检查。

 

德国莱茵TUV-SQS国际服务质量认证是国际认可的服务质量标章,认证过程严谨细致,检查内容逾千项,认证体系最核心的价值观是服务的一致性与人性化。在康宁医院经历的三次认证中,第一年认证以服务质量管理体系、环境服务和人员接待为主要考核内容。第二年认证在追踪服务提升的持续性之余,还重点考察人员教育训练的执行情况和文件制度的规范化。第三年认证在前两次认证基础上,重点检查服务质量PDCA的落实情况和服务持续改进方案精准管控的实施成效。

2013年起,宏信医管帮助康宁医院根据认证体系的检查重点,制定循序渐进的服务质量提升方案,以规范化的管理,树立医院服务形象。三年来,康宁医院以TUV-SQS国际服务质量认证标准为标杆,在服务礼仪、服务环境和服务管理三方面做出了很多努力。服务礼仪和服务环境的改善成效显而易见,服务管理的提升则渗透在日常管理的方方面面。

服务质量规范化管理
制定服务质量认证相关部门四阶书
在宏信医管专家的指导下,医院对服务质量认证相关部门的工作进行了梳理,形成了制度、职责、流程、表单四阶书,明确各级、各部门的工作内容和工作职责,让服务质量管理工作的开展有据可依,有效提高了服务质量管理工作在全院的推行效率。

建立医院服务质量推动小组三级网络
宏信医管帮助医院在全院推行服务质量三级管控,通过科室部门服务自查、窗口优质服务周检查、医院服务品质月检查和顾客满意度调查跟踪,加强服务质量日常督查和管理,以保障PDCA的有效落实。

推动护理单元5S一致性计划
为了巩固护理单元5S管理成果,宏信医管指导医院制定了《护理单元5S一致性对照表》,明确各护理单元5S管理要求细则,以方便各科室自查,并帮助轮岗人员尽快掌握5S规范、熟悉工作流程。

对于一家医院来说,优质服务是医院保持竞争力的有力手段之一,这也正是康宁医院选择挑战德国莱茵TUV-SQS国际服务质量认证的原因。认证,鞭策着康宁医院不断进步,宏信医管与康宁医院将一起携手,做好持续改善,在服务质量管理之路上越走越稳。