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系统管理 病人为先--医院服务质量管理工作坊暨三门医院TüV SQS国际服务认证颁证仪式隆重举行

发布日期:2016-06-06

随着公立医院改革的不断深入,在各项政策的扶持下,县级医院迎来前所未有的发展机遇的同时,也面临一系列严峻挑战。近年来,县级医院管理者们在大力提高医疗质量、保障医疗安全之余,越来越多地关注到提升医院服务水平的迫切性,通过多种形式服务质量提升活动的举办,优化服务流程,改善患者就医体验,以此在日趋市场化的医疗服务环境中提高竞争力,提升医院品牌形象。

5月26-27日,远东宏信医疗健康集团(简称“远东医疗”)、上海宏信医院管理有限公司(简称“宏信医管”)联合三门县人民医院(简称“三门医院”)举办“医院服务质量管理工作坊暨三门县人民医院德国莱茵TÜV SQS国际服务认证颁证仪式”。本次会议以丰富详实的内容吸引全国各地230余位医院管理者齐聚三门,共同研讨医院服务质量管理及持续改善重点内容,并见证三门县人民医院德国莱茵TÜV SQS国际服务质量认证第二年颁证。

5月27日颁证仪式现场

【工作坊】系统性管理推动服务质量持续提升
获得国际服务质量认证的认可,是对三门医院服务质量管理提升工作的最高褒奖。为了将服务质量管理经验传递给更多医院管理者们,5月26日,宏信医管与三门医院共同举办“医院服务质量管理工作坊”。

5月26日医院服务质量管理工作坊现场

会上,宏信医管常务副总经理陈桐瑞致辞;宏信医管服务质量管理专家脱烨、李欣蔚和三门医院党委书记罗莹莹,则细致地分享了服务质量日常管理和持续改善的操作重点。

宏信医管常务副总经理陈桐瑞致辞                              宏信医管服务质量管理专家脱烨发表演讲

脱烨在专题报告中强调,服务的关键不是让管理层满意,而是让病人满意,所以医院应实施系统性管理,科学推展服务质量培训、督查和追踪,着力营造优质服务文化氛围,为患者提供便捷、安全、舒适的就诊体验。以多层次的培训课程,帮助全院上下树立优质服务理念、规范服务行为;以多样化的督查手段,检查各岗位日常服务情况,协助各科室落实标准化的服务制度和流程;以多方位的追踪机制,客观分析数据,协调各科室共同推进服务质量持续提升工作。

宏信医管服务质量管理专家李欣蔚发表演讲

之后,李欣蔚介绍了宏信医管国际服务质量认证辅导中组织建设、日常管理、督查反馈、文化活动等各方面的主要辅导内容;回顾宏信医管为三门医院量身打造的两年辅导历程;重点说明如何通过第三方满意度调查来客观地分析患者意见,获取有效信息。

三门县人民医院党委书记罗莹莹发表演讲

接着,罗莹莹与参会人分享了三门医院服务质量提升的实务经验。2014年起,三门医院以德国莱茵TÜV SQS国际服务质量认证为目标,进行系统性的服务质量改善。两年多来,三门医院完成了服务质量管理体系建置、服务标准书编制、服务礼仪标准作业流程和服务应对标准梳理、服务流程改造、服务查检制度改革、服务质量管理委员会月度查检反馈会落实、服务质量绩效考核推行等多项工作。尤其是5S管理、信息化条件下的门诊流程和诊间结算改革,取得明显成效,令人印象深刻。
工作坊的最后,会议特地安排了三门医院实地参访,让大家亲身体验国际服务质量认证要求下的医院服务质量管理。

三门医院参访现场与会人员仔细聆听讲解、热切交流

【颁证仪式】三门医院服务质量获国际认证肯定
5月27日,三门县人民医院德国莱茵TÜV SQS国际服务认证颁证仪式在三门金陵保罗大酒店举行。在宏信医管服务质量管理专家团队的辅导下,三门医院以认证促进医院服务质量提升,构建医院服务质量管理体系、制定服务标准、改进环境安全、又借助信息化手段改造服务流程,切实提高患者就医体验,成为国内首家连续两年高分通过德国莱茵TÜV SQS国际服务质量认证的公立医院。

陆勋海先生为陈翔院长颁发证书

颁证现场嘉宾合影

颁证仪式上,医院党委书记罗莹莹担任主持人,三门县副县长颜惠珍、三门县卫生局局长陈云波、三门医院院长陈翔、莱茵技术(上海)有限公司首席运营官陆勋海(Lutz Frankholz)、远东医疗副总经理陈秀珠、宏信医管常务副总经理陈桐瑞等嘉宾以及宏信医管服务质量管理辅导团队出席。陆勋海将第二年认证证书正式授予陈翔,并赞赏其追求卓越的精神。

陈翔表示,三门医院推行服务质量提升不是为了提高门诊量,也不是为了提高医院收入,而是履行一家公立医院的职责,尽己所能改善患者就医体验,造福民众。

陈秀珠指出,服务质量管理的难点在于让全院每一位员工都能有好的服务质量,医院管理者通过各项管理手段营造彼此肯定、相互鼓励的工作氛围,有利于增强员工的积极性和自我约束力。

2016年4月,国家卫计委发布的《2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》中提出,“各医疗机构应当以病人为中心,科学、合理地设计医疗服务流程简化程序,并协调各项服务和人力资源,促使工作团队有机结合,减少部门间的推诿。”医院服务质量管理提升之路任重道远,宏信医管服务质量管理辅导方案,已助力多家医院改革服务管理体系、改造服务流程,我们期待更多的县级医院加入进来,为创造和谐、高效的医疗环境共同奋进。