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宏信独家
如何打造医院服务品牌形象

在现阶段,随着社会上其他行业服务水平的不断提升,病患对医院的服务要求不断提高的情况下,医院的服务态度、服务意识和服务技能的不足更加明显;另外,医院服务品质的滞后,也影响到了医患关系的改善,许多矛盾冲突的爆发,都是集小成大、集久成怨,处理不当而造成的结果。


而如何打造医院服务形象,塑造医院服务品牌,成了众多医院管理者最最关注的话题。医院服务品质管理看似简单,其实是管理中最难的环节,因为服务提供过程中人的不可控性,导致服务品质管理非常难。服务品质管理不同于其他管理,更多时候,更多尽力是在改变员工的工作行为。俗话说:“世上两件难事,第一将别人的钱放进自己的口袋,第二将自己的想法放进别人的脑袋”。而服务品质是做最难的一件事,即将组织的想法放进员工的脑袋,并且转换成工作行为和工作习惯。所以要做好服务品质管理,必须建立完善的服务质量管理体系,通过系统的,持续的改善逐渐达到医院的服务品牌要求。上海宏信医院管理公司顾问从事医院服务品质管理工作并辅导40余家医院进行服务品质提升之咨询辅导,探索出适合中国目前医院的服务品质管理模式。


服务品质的提升、服务文化的建设涉及到战略、系统、人员三个方面。医院要有清晰的服务品质战略,即:“以顾客为中心”,提供优质、便捷、高效的服务。下面将从系统和人员方面进行分析建议,希望能对诸多医院从事服务品质管理的同仁提供帮助和建立系统的服务品质管理概念。

                                     
 

一、系统:包括机构和体系

服务品质管理机构的建立


专职的服务品质管理机构是医院提升服务品质的保证。服务品质管理机构分三个层面,即服务品质管理委员会-品管科-科室服务质量管理师。服务品质管理委员会负责制定品质提升的目标和方向,包括组织希望树立的形象以及组织采用的服务标准;品管科根据服务品质提升的总方针,通过各种管理方法和管理工具的运作去实现服务品质提升之目标;科室服务质量管理师负责向员工传达服务品质提升的方针,激发员工热情参与,协助医院共同提升服务品质。


如何让服务品质管理的各项制度有效运作?首先,这个机制的关键环节‘服务质量管理委员会’必须时刻在医院范围内营造服务质量提升的决心和信心。也就说,医院服务要不断提高,高层的重视程度和支持程度是精神灵魂。另外,服品科人员必须严格履行各项服务质量管理制度,传达一种协助和促进医院的服务质量管理文化,从而取得医院临床科室的支持和配合,才能确保工作的顺利进行。服务的特性,使得无法监控每一个细节,所以从事服务质量管理的人员必须思考?如何让员工发自内心的愿意提供优质的服务,所以在服务质量管理过程中,对员工的尊重和认可就显得的非常重要。其次,每个科室的服务质量管理师如何协助她们有效的推展工作也是至关重要的,这需要有个漫长的文化熏陶和培养,所以服品科的管理人员,要花费很多精力和时间协助她们打开管理的壁垒。一个医院要做好服务质量管理,这三个层面是缺一不可的。只有每个角色扮演到位,才能形成一股强有力的推动力量,医院的服务质量才能期待有所提升。

服务品质管理体系的建立


服务组织应开发、建立、实施和保持一个品质管理体系并形成文件,作为能够实现规定的服务品质方针和目标的手段。品质管理体系应能对影响服务品质的全部过程进行适当的控制和保障。制度的完善是确保管理有效的途径之一。所以我们往往看到很多医院,制度很多,但说、写、做完全不一致。所以服务质量委员会必须定期检查服务质量管理部门是否有效运作相关制度。


二、人员的培养

培训中层干部成为员工的培训者


服务品质提升,是一个全院性的工作,必须通过我们每个员工的知识改变、技能改变、行为改变,才能期待有结果的改变。中层管理干部必须承担起对科室员工培训和辅导的重任。只有中层管理干部对服务品质、对培训员工引起足够重视,不断提升自身管理理论与管理实践能力,医院管理的执行力才能得到充分保证,所以有必要使得中层管理干部承担服务质量培训和辅导的责任。


持续对新人实施服务品质培训


随着医院快速发展,不断有新员工加入这个团队,要对新员工进行服务理念和技巧的培训,才能使他们及早融入医院之服务文化。而且新员工的培训也是要有规划和系统,不能单纯地看看以往授课录像。同时培训结束后应该进行评估,通过科室领导了解新员工的服务状况,抓住重点进行培训。


综上所述,要做好服务品质管理工作,首先医院要有清晰的服务品质战略目标。有了战略目标必须有一套保障战略目标实现的制度。同时对服务提供者进行不断的培训,确保其掌握提供优质服务的技能。另外要定期举办活泼多样的服务文化,通过文化熏陶,逐渐改善服务品质。并通过服务质量管理体系的有效运作,确保服务品质的持续提升。最终实现塑造医院服务品牌的目标。


上海宏信医院管理公司 服务质量管理辅导专家 脱烨