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宏信独家
医院患者满意度调查工作的常见问题与改进建议

政策导向

自1956年美国首次尝试运用患者满意度评价医疗服务质量以来,患者满意度已逐渐成为评价医疗质量的一个重要指标。我国的《三级综合医院评审标准细则(2011年版)》中要求医院建立患者满意度数据库,通过患者满意度测评持续改进医院服务质量,并鼓励进行第三方社会评价。上海申康医院发展中心对24家上海市级医院的院长绩效考核中,“患者满意度”权重占18%,数据来源是上海市卫计委每年组织的万人问卷调查,所以院长们对患者满意度十分重视。

存在问题

虽然医疗行业对患者满意度的重视程度呈明显的加强趋势,但目前国内大多数医院做的患者满意度调查工作,多是应上级要求而开展,在问卷设计、调查员执行、数据分析和持续改善等方面并未认真、科学地执行,造成此项工作多流于形式。又因为政策要求患者满意度需达到90%以上,从而导致医院自己调查的结果均为90%以上,甚至达到99%。如此虚高的数据显然对医疗服务提供的改善没有任何价值,医院管理层对此工作就不会重视,而承担此工作的部门亦觉得此工作无意义,不会用心去做,如此便陷入恶性循环。

实际上,在愈发强调“以病人为中心”的现代医疗服务体系中,患者满意度调查是一个从病人的角度检视医院服务质量的重要渠道,它与医院抱怨投诉处理工作并列为医院服务质量结果面的两大管控工作,可以为医院管理提供最直接的改善方向。

患者满意度调查五大要点

然而,如何将患者满意度调查工作做得科学、有效呢?笔者认为,只要从质量管理最基本的PDCA管理思维去思考,工作步骤便逐步清晰。


目前患者满意度调查工作多由医院自己执行,往往在调查设计的科学性和系统性、调查人员的专业和严谨程度、数据分析的专业度和结果应用的有效程度上,或多或少有所欠缺。

1、问卷设计
医院的患者满意度调查问卷一般是借鉴其他医院或者网上下载,调查内容的逻辑性、全面性、合理性、适用性往往都欠考量。在设计问题时要注意以下3点:

①用词应浅显易懂
②层次合理,分几个维度设计问题
③题量适当,问题不宜太多,以免造成答题者反感

患者满意度调查问卷,并没有唯一的版本,可以在比较权威的问卷基础上根据自己医院的情况进行修订,因为不同类型、不同规模的医院的病人就诊情况都不尽相同。

另外,在部分省市的医院发现,由于优质护理要求做满意度调查且规定了调查的问题,所以往往护理部单独做自己的满意度调查。为避免病人因被多次调查而产生反感,也为了节省人力,建议将优质护理的调查问题纳入全院的满意度调查中,数据可以部门间共享。

2、调查方式

一般患者满意度调查都采取现场发放问卷,调查员逐题询问,或者调查员发放后再回收,或者请患者填完后放入回收箱内。考虑到医院的实际情况和人力,以上方式皆可,不过有效问卷回收率不尽相同,调查员逐题询问的方式的有效问卷回收率最高。

有些医院设有回访中心,可用于集中做出院随访,这样就可以做出院满意度的电话调查。病人出院后更愿意说实话,反馈自己的住院感受。

有些医院在网站、微信公众号、院内的信息自助机上设置满意度调查问卷的界面,也可用于收集病人的满意度调查,虽然这些方式病人会更真实地表达自己的感受,但是病人参与度并不高,所以只能是辅助方式。

3、调查员培训与调查过程质量管控

调查员的调查方式,对调查结果的影响较大。若是调查员只是说请病人填一下,那么病人未必会认真填写,草草应付。所以调查员在调查时和病人如何沟通,说些什么话应该要事前设计并培训到位,要表明自己是调查员的身份,要打消病人的顾虑,礼貌应对,与此同时,调查员对问卷中每道题的意思应该了解。

很多医院在做住院病人满意度调查时,是由该病区的护士请病人填写的。病人往往顾虑反馈了负面信息影响自己在该病区后续得到的照护,所以往往会隐瞒自己的负面感受。因此调查员表明自己第三方独立的身份很重要。

除了对调查员做培训之外,主责部门应前往现场,抽查调查员是否按要求执行,是否应对得体,是否解释说明清楚,有不足之处,应及时指出。

4、统计分析

很多医院的职能科室人员并未系统地学习过卫生统计学,数据统计分析的能力欠佳。患者满意度调查工作并不要求员工能用统计软件挖掘出数据背后的关联性,但基本的数据分析和展示的能力应该要有。在分析报告中,绝对的数字意义不大,需要进行环比或同比,才能说明该项是进步还是退步,以及变动幅度大小。建议可以多运用柱形图等图表工具,使整体和各项情况都能一目了然。

5、对策落实

患者满意度调查结果的终点不是满意度数据。调查报告的价值不在于得出了一个多么准确的数据,或是用这个数据去考核去奖惩,而是在于持续改善,发掘出医院服务中的缺失项,针对此问题落实改善对策,进而促进满意度逐步提升。

对于表现不好的科室,很多医院会采用下发整改单的方式。这种方式本身没有错,但在执行过程中常常就变了味儿,科室撰写的“整改措施”一栏中基本都是“强化……意识,提高……认识,认真学习……”之类的口号式字眼,这根本不能算是整改措施,不具备可执行性。有意义的整改措施至少应该包括具体的时间、人员、事情,比如“于某月某日的科会上由护士长再次讲解某某操作规范,科室全体医护人员参与”,已落实的措施应添加照片予以佐证。主责部门对于未正确填写的整改单,应有退回的职权。

若该问题牵涉到多个科室或部门,较为复杂一些,不能马上解决,可以采用列为PDCA改善专案,或是采用品管圈的手法来操作。

第三方调查对医院患者满意度调查工作的助益

患者满意度,如果认真做好,那就是医院管理持续改善的动力之源、指路明灯,对于指导医院改进、完善服务、构建和谐医患关系有重要的现实意义。近年来,越来越多的医院管理者认识到了患者满意度调查工作的重要性,开始尝试请第三方调查机构介入进行调查。

目前第三方调查机构包括高校(医管类专业)、市场调研公司和少数医院管理公司。市场调研公司的优势在于可执行大量电话调查,但或许在事前的问卷设计和事后的对策拟定上存在专业上的欠缺。而医院管理公司可以在对策拟定上提出更具可执行性的建议。

通过真实、客观、深入的患者满意度调查,可以帮助医院:(1)找出服务过程中的问题环节。(2)找出员工不佳行为并加以规范。(3)挖掘患者和家属需求。(4)科学、客观的数据用于考核,员工更认可。

宏信医管结合台湾与大陆医疗管理的经验,为医院提供全套第三方满意度调查辅导,通过问卷设计、数据收集、数据分析和策略拟定,帮助医院找出管理弱点,挖掘患者需求,使之成为员工考核和管理提升的重要法宝。宏信医管已为多家医院开展第三方满意度调查工作,期待能将我们的经验带到更多医院,帮助医院管理者们有效倾听患者意见,做好管理改善提升。

上海宏信医院管理有限公司 服务质量管理辅导专家 李欣蔚