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宏信独家
医患沟通小技巧 以CICARE模式促进医患沟通标准

医患沟通是一门艺术,能让患者在就诊过程中,感受到标准化的接待流程,传递被尊重、被关爱的感受,是缓解日益紧张的医患关系的关键。美国加州大学洛杉矶分校综合医院通过在临床推行CICARE模式服务流程,将患者对医护人员的满意度从37%提升至99%。今天,宏信医管将与您分享如何通过CICARE模式,改善医患沟通。

CICARE模式介绍

所谓CICARE是指“Connect、Introduce、Communicate、Ask、Respond、Exit”。这是美国医疗机构采用的一种以流程为导向的沟通方式。

“Connect”要求医护人员在与患者沟通时,采用礼貌的称呼用语。例如,先生、女士等。
“Introduce”要求医护人员在与患者沟通时,首先介绍本人在患者治疗中的角色。
“Communicate”要求医护人员向患者清楚地说明治疗内容、耗时及对患者可能造成的影响。
“Ask”要求医护人员在为患者体查前或为患者做某个诊疗项目前,先征得患者同意。
“Respond”要求医护人员了解患者的需求,并对患者所提出的问题和要求给予适当的反馈。
“Exit”要求医护人员向患者解释后续治疗安排,并礼貌地离开。

医护人员若能严格按此模式执行,即能让患者在治疗过程中感受到尊重并获得充分的知情权,所以我们建议医疗机构将CICARE模式作为医护人员基本培训内容之一,并列入绩效考核。

如何运用在医院

据统计,医护团队被投诉服务态度不好,往往是由于缺乏沟通技巧,让患者觉得不够礼貌,态度生硬。通过CICARE模式的推行,落实医护团队的标准化沟通模式,将能有效地改善这一类问题。

1.建立沟通场景
医院可以运用CICARE模式进行医患沟通的场景非常多,大致可以分为:患者刚入院接待时、入院介绍、术前访视、健康教育、医疗执行、患者转运等六类,我们建议医院管理者为各关键环节设计沟通话术,做好培训和演练。

2.培训与教育
CICARE模式的教学通常采用角色扮演的方式,让医护人员在趣味情景模式中通过演练和互评,掌握沟通要点,并形成培训手册,以作为日常实践的参照。这种互动式的学习方式,有利于刺激学习兴趣,达到改进培训效果的目标。

现今我们接触的患者已经不仅仅以医疗技术、就医环境作为选择医疗机构的衡量点,医患间能否有效的沟通,也将大大影响患者就医的满意度。综上,CICARE模式在医院实行,可以推进医护高效沟通,而我们希望通过CICARE模式的落实,让医患之间沟通标准化、提高患者满意度、减少因沟通不良造成的安全隐患,最终提高医疗服务质量。

上海宏信医院管理有限公司 JCI辅导专家 孙倩